04 AUG 2011

Ankiety lojalności - Net Promoter Surveys (NPS)

Dla wszystkich osób badających lojalność klientów z wykorzystaniem metodologii NPS (Net Promoter Score) przygotowaliśmy nową funkcjonalność usprawniającą ten proces.

Wprowadzone przez nas rozwiązanie zawiera:

  • nowy rodzaj pytania Net Promoter Score (NPS)
  • cztery różne skale do wyboru (0-10, 1-10, 0-5, 1-5)
  • raporty automatycznie wyliczające wskaźnik NPS oraz prezentujące wyniki w podziale na trzy grupy Adwokaci, Neutralni, Krytycy

Raport NPS

NPS został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. W 2003 roku został po raz pierwszy opisany w Harvard Business Review w artykule "The One Number You Need to Grow".

W praktyce działanie NPS jest bardzo proste, a dzięki nowej funkcjonalności mySurveyLab łatwe do wdrożenia. Respondent odpowiada na pytanie "Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę/usługę rodzinie lub znajomym?", w którym wybiera ocenę najczęściej w skali 0 - 10. Osoby, które zaznaczyły 9 - 10 to Promotorzy, Adwokaci (Promoters), wartości 7 - 8 to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 to Krytycy, Terroryści (Detractors).

W zależności od udzielonej odpowiedzi respondent odpowiada na dodatkowe pytania ankiety i wskazuje elementy, które mu przeszkadzają lub które lubi.

Twoje zadanie to posiadać jak najwięcej Adwokatów i jak najmniej Krytyków. Wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie od procentu Adwokatów, procentu Krytyków. Przyjmuje się, że NPS równy 70% stanowi dobry wynik.

Net Promoter Score (NPS) = (% Adwokatów) - (% Krytyków)

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo.
Profesjonalny program do ankiet online. Bogate możliwości.

14 dni za darmo | zobacz pełną listę funkcjonalności