05 DEC 2017

Customer Experience – o co tutaj chodzi?

Czy zastanawiałeś się kiedyś, co jest fundamentem każdej relacji międzyludzkiej? Pośród wszystkich czynników mających wpływ na efektywne nawiązywanie czy też umacnianie więzi, dobra umiejętność komunikacji jest jednym z tych, który szczególnie zasługuje na naszą uwagę. I to nie dlatego, że większość z nas prezentuje to jako swój największy atut w CV. Można by rzec, że jest to kompleksowa umiejętność. Składa się na nią nie tylko to, co mówimy, ale również w jaki sposób. Poza tym fakt, czy potrafimy drugą stronę wysłuchać, czy raczej specjalizujemy się w monologach nie pozostaje tutaj bez znaczenia. Każdy z tych aspektów jest jak cegiełka potrzebna do zbudowania dobrego imienia firmy. W biznesie nazywamy to Customer Experience, czyli Doświadczeniem Klienta.

Podstawowe zasady działania

Customer Experience obejmuje tak naprawdę każdego rodzaju interakcję między firmą świadczącą usługi a jej klientem, czyli najprościej mówiąc to, jak klient postrzega daną markę oraz to, czy wzbudzone emocje wśród grupy docelowej są pozytywne, czy raczej pozostawiają wiele do życzenia. Niemniej jednak pod słowem „doświadczenie” kryje się znacznie więcej niż tylko to, jak sam proces sprzedaży wpłynął na klienta. W tym całym przedsięwzięciu bierze też udział świadomość firmy o tym, jak jej działania marketingowe są odbierane przez ludzi. Do tego wszystkiego należy dorzucić jeszcze doświadczenie związane z użytkowaniem zakupionego produktu lub usługi, a także wrażenia wywarte na kliencie podczas obsługi. Na koniec dodajmy marketing szeptany, który bardzo szybko może wywołać efekt domina. Pozostaje tylko pytanie, czy zostanie on napędzony pozytywnymi opiniami, czy może wręcz przeciwnie?

Do pomocy wkracza feedback

Istotnym krokiem mającym wpływ na to, co popchnie nasze kostki domina jest mierzenie satysfakcji klienta. To jest moment, kiedy do akcji wkraczają ankiety online. Ludzie muszą mieć szansę opisania doświadczenia związanego z daną firmą. Dzięki dobrze skonstruowanej ankiecie badającej zadowolenie klienta można otrzymać niezwykle istotne informacje, które podczas poprawy jakości Customer Experience okazują się niezbędne. Oprogramowania zajmujące się prowadzeniem badań online w mgnieniu oka potrafią zapewnić odpowiednio sformułowaną ankietę na potrzeby firmy, a nie ukrywajmy, że w dzisiejszym cyfrowym świecie czas jest na wagę złota.

Dlaczego to takie ważne?

Chociaż koncept Customer Experience może wydawać się zbyt wyidealizowany, zbieranie i analizowanie potrzeb grupy docelowej stało się głównym bodźcem napędzającym dzisiejszy, niezwykle konkurencyjny rynek. Zdobywanie nowych klientów i budowanie silnej relacji z tymi stałymi, czy też unikanie wspomnianego wcześniej negatywnego efektu kuli śnieżnej, to jedne z wielu korzyści wypływających z dobrze przygotowanej strategii Customer Experience.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo.
Profesjonalny program do ankiet online. Bogate możliwości.

14 dni za darmo | zobacz pełną listę funkcjonalności