05 AUG 2016

Dlaczego NPS nie zawsze działa, a mimo to warto go używać?

Net Promoter Score jest obecnie jedną z najpopularniejszych metod badania satysfakcji klienta, nie jest jednak pozbawiony wad. Zanim przeprowadzisz badanie, poznaj jego ograniczenia :

  • Może przedstawiać rzeczywistość w krzywym zwierciadle. Podobnie jak stwierdzenie „ja i mój pies mamy średnio 3 nogi” jest prawdziwe statystycznie, chociaż nie ma nic wspólnego z rzeczywistością. Czy sytuacja firmy, która ma 40% Promotorów, 20% Krytyków i 40% Pasywnych klientów jest porównywalna z sytuacją firmy posiadającej 60% Promotorów i 40% Krytyków tylko dlatego, że NPS obu z nich wynosi 20?
  • Jest zbyt ogólny. A jak wiadomo, nierzadko “diabeł tkwi w szczegółach”. W metodologii NPS wszyscy respondenci, którzy zaznaczą na skali 0-6 są automatycznie klasyfikowaniu jako Krytycy, choć skala ta jest dosyć szeroka. Czy waga odpowiedzi na poziomie 1 może być porównywalna z tą na poziomie 6? Czy działania, które firma będzie musiała przedsięwziąć, aby przekonać do siebie Krytyków będą takie same w przypadku tych dwóch osób?
  • Sam NPS nie pomoże Ci zbudować lojalności wśród klientów. Oferuje wymowną liczbę oraz możliwość porównania z konkurencją, ale nie daje, żadnych wskazówek odnośnie powodów zadowolenia lub jego braku wśród klientów. Tym samym nie pozwala określić możliwych działań naprawczych i nie jest konstruktywny. Wymaga zadania dodatkowych pytań lub realizacji pogłębionych badań, które pozwolą odpowiednio zmodyfikować strategię budowania pozytywnych doświadczeń klienta.

Skąd w takim razie niezwykła popularność Net Promoter Score w ostatnich latach? Czy to tylko nowa moda? Oto argumenty, które trafiają do specjalistów na całym świecie :

  • Robisz krok w stronę klientów. Przeprowadzając badanie NPS zachęcasz respondentów do podzielenia się swoją opinią i wykazujesz troskę o ich odczucia. Takie podejście sprawia, że satysfakcja klienta wychodzi na pierwszy plan i zawiązuje się dyskusja na linii firma - klient. Konsumenci dostrzegają i doceniają takie działania.
  • Świetnie nadaje się do celów porównawczych. Dzięki temu, że model badania NPS jest wystandaryzowany i w znacznym stopni uogólniony, pozwala szybko i w prosty sposób porównać się z konkurencją i ustalić benchmark dla Twojej branży. Ufają mu duże, międzynarodowe koncerny i globalne marki, jak choćby Apple, GE, American Express. Wykonywany regularnie, NPS może służyć jako wyraźny punkt odniesienia dla rozwoju polityki lojalnościowej firmy.
  • Jest szybki i prosty. Aby obliczyć Net Promoter Score, wystarczy zadać jedno standardowe pytanie. Nie wymaga skomplikowanych analiz, rozbudowanych kwestionariuszy, czy zaawansowanej wiedzy statystycznej. W krótkim czasie pozwala uzyskać choćby wstępną weryfikację poziomu lojalności klientów.
  • Jest zrozumiały na różnych szczeblach organizacji. W prosty sposób przedstawia dane na temat lojalności klientów, które zostaną zrozumiane zarówno przez zarząd, pracowników marketingu opracowujących kampanie wizerunkowe, jak i sprzedawców nawiązujących bezpośredni kontakt z klientami. W porównaniu z alternatywnymi rozwiązaniami, NPS oferuje czytelne dane i wspólny język ułatwiając tym samym dyskusję o lojalności klienta w ramach organizacji. 

O czym jeszcze powinieneś pamiętać rozważając przeprowadzenie badania Net Promoter Score?

Istnieją teorie zgodnie, z którymi zadowoleniu klienci chętniej dzielą się swoją opinią o produkcie, niż ci którzy się nim zawiedli lub nie odczuwają szczególnego entuzjazmu. Takie zachowania mogą w pewnym stopniu zaburzać wyniki badania NPS. Według niektórych podobny efekt może mieć sama konstrukcja pytania, która sugeruje odpowiedź pozytywną „Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)być naszą firmę rodzinie lub znajomym?”

Nie ma idealnego, uniwersalnego sposobu na zbadanie satysfakcji czy lojalności klienta. Kluczem do sukcesu jest rozważna analiza wszystkich za i przeciw oraz dopasowanie metodologii do potrzeb danej organizacji.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo.
Profesjonalny program do ankiet online. Bogate możliwości.

14 dni za darmo | zobacz pełną listę funkcjonalności