06 MAY 2015

NPS i co dalej? 3 pytania, które musisz sobie zadać.

NPS

Przeprowadziłeś badanie lojalności Net Promoter Score (NPS), o którym tyle ostatnio słyszałeś. Znasz już swój wskaźnik, wiesz ilu masz Promotorów i Krytyków wśród swoich klientów. Świetnie! I co dalej? Zastanawiasz się, co tak naprawdę oznacza ten numerek i co z nim dalej zrobić. Zacznij od zadania sobie trzech podstawowych pytań.

Czy mój wskaźnik NPS nie jest za niski?

Wskaźnik NPS równy lub wyższy niż 0 uznawany jest za dobry wynik. Niepokojący powinien być wskaźnik ujemny, pojawiający się gdy liczba Krytyków przewyższa liczbę Promotorów. W tej sytuacji rozwój Twojego biznesu jest poważnie utrudniony i niezbędne są działania naprawcze.

 Wskaźniki NPS sięgające powyżej 50 uznawane są za wyjątkowo wysokie i wskazują na duży potencjał wzrostu Twojego biznesu za pośrednictwem marketingu szeptanego.

Warto też przyjrzeć się bliżej wynikom poszczególnych grup, aby wyciągnąć z nich dalsze wnioski. Taki sam wynik mogą osiągnąć marki budzące skrajne emocje. Np. NPS na poziomie 20 może osiągnąć firma mająca 0% Krytyków i 20% Promotorów, jak i firma, w przypadku której opinie są znacznie bardziej spolaryzowane, a stosunek Promotorów do Krytyków wynosi 60:20.

Jeśli chcesz bardziej szczegółowo przeanalizować swój wynik, zajrzyj do źródeł i przeczytaj The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.

Jaki powinien być wskaźnik NPS mojej marki?

Zamiast zastanawiać się nad wysokością uzyskanego wskaźnika NPS postaraj się umieścić go w szerszym kontekście i znaleźć odniesienie w wynikach konkurencji. Pozornie może wydawać się, że NPS na poziomie 20 jest niski, ale możliwe, że w porównaniu z konkurencją z te samej branży czy rynku jest to bardzo dobry wynik. Przeprowadź badania lub sprawdź jaki jest benchmark dla całej branży i konkurencyjnych marek, np. NPS Apple to 66, Samsunga wynosi 54, a HP 46 (wyniki za customergauge.com). Wskaźnik może różnić się w zależności od kraju. Na wartość ma też wpływ kategoria produktowa, w jakiej znajduje się Twoja marka. Produkty generyczne zwykle mają niższy poziom rekomendacji klientów, z kolei kategorie bardziej skomplikowane o większy ryzyku związanym z zakupem charakteryzują się wyższym średnim poziomem rekomendacji.

Skoro mam tak wielu Promotorów, dlaczego moje wyniki sprzedaży wciąż są niskie?

Znasz już swój wskaźnik NPS. Wiesz dobrze ilu klientów posiadasz w każdej z opisanych grup. Być może cieszysz się z dużej ilości Promotorów. Sprawdź teraz, która z grup generuje największe zyski ze sprzedaży - wyniki mogą Cię zaskoczyć!

Jeśli kluczowa sprzedaż odbywa się w segmencie Promotorów i jej skala powiązana jest z ich liczbą, sytuacja jest pod kontrolą. Ale co zrobić, gdy mimo wysokiego wskaźnika NPS i dużej liczby Promotorów, nie generują oni przychodów, a ich lojalność nie przekłada się na zysk? Być może korzystają oni z najtańszej, podstawowej oferty i właśnie dlatego są tacy zadowoleni. Twoi Krytycy natomiast wybrali droższe rozwiązania i nie są zadowoleni ze stosunku jakości do ceny. Jeśli gros Twojej sprzedaży nie odbywa się w gronie Promotorów :

  • zainspiruj się pozytywnym doświadczeniem Twoich lojalnych klientów i przełóż jego składniki na pozostałą ofertę
  • postaraj się przekonać lojalnych i pozytywnie nastawionych klientów wybranej usługi do skorzystania z pozostałej oferty
  • przemyśl swoją politykę cenową

Warto poznać swój wskaźnik Net Promoter Score, ale opłaca się to tylko wtedy, gdy na jego podstawie wdrożysz działania, dzięki którym Twój biznes będzie się rozwijał.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo.
Profesjonalny program do ankiet online. Bogate możliwości.

14 dni za darmo | zobacz pełną listę funkcjonalności