Blog | Facebook | Kontakt      en  pl
Profesjonalne ankiety online
Działy pomocy
FAQ

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix.

NPS

WYGLĄD PYTANIA

Ten rodzaj pytania umożliwia zaznaczenie przez respondenta pojedynczej wartości na skali 0 - 10, 1 - 10, 0 - 5, 1 - 5 (skala zależy od ustawień pytania). 
Pytanie NPS, skala 0-10
pytanie NPS, skala 0-5

Osoby, które zaznaczyły 9 - 10 (5, w skali 0 - 5) to Promotorzy (Promoters), wartości 7 - 8 (4, w skali 0 - 5) to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 (poniżej 4, w skali 0 - 5) to Krytycy (Detractors).

dla skali odwróconej

Pytanie NPS, skala odwrócona 10-0

Osoby, które zaznaczyły 0 - 1 (0, w skali 0 - 5) to Promotorzy (Promoters), wartości 2 - 3 (2, w skali 0 - 5) to Pasywni (Passives), oceny powyżej 3 (powyżej 2, w skali 0 - 5) to Krytycy (Detractors).

Wyniki odpowiedzi na pytanie prezentowane są w postaci trzech słupków (dla Promotorów, Pasywnych, Krytyków) oraz wskaźnika NPS wyliczanego według następującego wzoru : 

Net Promoter Score (NPS) = (% Promotorów) - (% Krytyków).

Uwagi. Pasywni nie są brani pod uwagę w czasie liczenia wskaźnika NPS.

Im wyższa wartość NPS tym lepiej. Przyjmuje się, że NPS równy 70% stanowi dobry wynik. Pytanie NPS zostało stworzone, aby umożliwić prowadzenie badań w z wykorzystaniem metodologi Net Promoter Score. Net Promoter, NPS oraz Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.

PROJEKTOWANIE PYTANIA

  1. wpisz pytanie
  2. wpisz dodatkowy opis (opcjonalnie)
  3. wybierz skalę. Do wyboru są 4 skale: 0 - 5, 1 - 5, 0 - 10, 1 - 10
  4. wybierz dodatkowe opcje pytania
  5. wciśnij przycisk ZAPISZ

Skale dla pytań NPS

Tabela dla skal 0-10, 1-10 oraz skal odwróconych (malejących)
  R R M M
Krytycy 0 - 10 -
Krytycy 1 1 9 10
Krytycy 2 2 8 9
Krytycy 3 3 7 8
Krytycy 4 4 6 7
Krytycy 5 5 5 6
Krytycy 6 6 4 5
Pasywni 7 7 3 4
Pasywni 8 8 2 3
Promotorzy 9 9 1 2
Promotorzy 10 10 0 1
         
Tabela dla skal 0-5, 1-5 oraz skal odwróconych (malejących)
  R R M M
Krytycy 0 - 5 -
Krytycy 1 1 4 5
Krytycy 2 2 3 4
Krytycy 3 3 2 3
Pasywni 4 4 1 2
Promotorzy 5 5 0 1

R - skala rosnąca, M - skala malejąca


Powiązane strony